O síndico e a escuta ativa

Como as técnicas de mediação podem auxiliar o trabalho diário do síndico condominial?

A mediação já é uma palavra que não causa mais estranheza quando ouvida, a grande maioria da população já teve oportunidade de contato com este conceito, ou mesmo já participou de uma audiência de conciliação, e de antemão são métodos de resolução de conflitos, mas com peculiaridades diferenciadas.

Todavia, este texto não se destina a tratar do conceito de mediação, ou trazer informações técnicas acerca deste instituto que tem apresentado eficácia e eficiência na administração de conflitos.

Em verdade, temos a intenção de conscientizar os síndicos e administradores de condomínio acerca da possiblidade de utilização das técnicas de mediação para intervir em questões diárias do condomínio com o fito de obter uma maior eficiência na gestão dos conflitos ocorridos entre os condôminos.

Partindo deste contexto, é importante salientar que existem técnicas que podem ser adotadas pelos síndicos e pelos administradores de condomínio que tenham o fito de prevenir conflitos ou resolver conflitos recorrentes, como discussões entre condomínios, uso indevido da vaga de garagem, perturbação do sossego, uso individual de área comum, entre outros.

Vemos, portanto, a possibilidade de aplicação das técnicas de mediação tanto para atuação durante o conflito, como para prevenção do mesmo; o síndico ou administrador de condomínio que se profissionaliza, se atualiza, consegue promover uma convivência harmônica dentro do condomínio e por via de consequência, tem um labor mais saudável.

A primeira técnica que apontamos como ferramenta de que pode se valer o síndico ou administrador de condomínio numa situação de conflito instalado é a ESCUTA ATIVA. Essa técnica comprova quando da sua correta aplicação, a sua eficácia prática onde é utilizada como ferramenta de ressignificação do “lugar” do outro quando o conflito já se estabeleceu ou está em pleno espiral de fomento ao litigio;

 Acerca da ESCUTA ATIVA temos um significado literal que se traduz intuitivamente com a identificação da técnica; escutar de modo ativo é ouvir o que o outro tem a dizer de forma ATENCIOSA, SEM JULGAMENTOS, DEMONSTRANDO INTERESSE E SEM INTERRUPÇÃO, VALIDANDO, ACOLHENDO, RESSIGNIFICANDO O OUVIR QUE POR SI SÓ É ALGO MECÂNICO E IMPESSOAL.

A ESCUTA ATIVA de qualidade ainda traz a necessidade de identificação dos interesses e necessidades que o locutor da fala está demonstrando ou estão implicitamente verbalizadas.

Com a aplicação da técnica da ESCUTA ATIVA ou ouvinte forma uma conexão com o locutor, cria confiança e consegue captar os interesses daquele de modo a possibilitar o estudo de um caminho para a resolução daquele conflito, estabelecendo assim a humanização e permitir assim que as interpretações sejam redirecionadas para um “lugar” de empatia, modificando o rumo e possibilitando um melhor desfecho para os envolvidos.

A ESCUTA ATIVA é a pedra de toque da mediação, pois, permite a criação e um ambiente de escuta e fala no qual as partes tem a liberdade de exporem as suas questões, suas justificativas, suas perspectivas, o que permite, na maioria das vezes, a resolução do conflito, e quando não, viabiliza o arrefecimento das emoções.

Outra técnica de que podem se valer síndico e administrador de condomínios é o USO DE UMA LINGUAGEM NÃO VIOLENTA na abordagem do conflito. Ora, quanta diferença sentimos quando a pessoa que nos aborda, em qualquer situação, o faz com um sorriso no rosto, de modo acolhedor, com disposição para ouvir, com o uso de um tom de voz moderado?

Essa abordagem receptiva é determinante para a queda da resistência e da posição de cada um dos participantes envolvidos naquele conflito. O cuidado com as palavras que são verbalizadas durante a abordagem do conflito é determinante para que não se crie um ambiente de hostilidade entre as partes, ou mesmo com o síndico e administrador de condomínios.

A COMUNICAÇÃO NÃO VIOLENTA pode inclusive ser aplicada como técnica entre os próprios condôminos, através da promoção de cursos ou workshops promovidos pelo condomínio com o fito de apresentar aos seus membros uma nova forma de reação ao conflito.

Outra técnica bastante eficaz é o PARAFRASEAMENTO ou ESPELHAMENTO, que pode ser aplicada pelos síndicos ou administradores de condomínio quando após a escuta ativa os mesmos conseguem identificar as informações trazidas pelas partes e promover a sua reformulação numa linguagem neutra.

Para aplicação desta técnica o sindico ou administrador de condomínio devem ter ouvido ativamente as partes para que possam se sentir habilitados ao explanar, com as suas palavras, o que foi trazido pelos atores do conflito.

Esta percepção somente se dá com uma autocrítica por parte do síndico ou administrador de condomínios, o qual deve ser antes de tudo um agente IMPARCIAL no conflito, que possa gerir a divergência sem tendências ou parcialidade, as quais podem contaminar o conflito e fazer o agente perder a credibilidade necessária para conseguir avançar na resolução da contenda.

Partindo disto temos que algumas outras técnicas podem ser trabalhadas pelos síndicos e administradores de condomínio na sua atuação diária na administração dos conflitos condominiais, todavia, para aplicação de qualquer delas se faz necessário que sejam APRENDIDAS, ou seja, antes dos síndicos e administradores de condomínio utilizarem essas técnicas devem participar de CURSOS DE CAPACITAÇÃO, realizar LEITURAS SOBRE O TEMA, participar de WORKSHOPS E/OU VIVÊNCIAS de aplicação prática, juntamente a um profissional habilitado e uma empresa que tenha “know how” para facilitar esta construção de conhecimento.

A gestão eficaz do conflito é uma realidade ao alcance de qualquer sindico, administrador de condomínio, chefe de pessoal, enfim, qualquer pessoa que atue na prevenção ou percepção de conflitos, desde que as mesmas se comprometam com a obtenção dos conhecimentos e práticas necessárias a sua aplicação.

A busca pelo conhecimento acerca destas e de outras técnicas trazidas pela mediação sem constitui num diferencial de mercado assertivo para os profissionais mencionados e demais que trabalhem com a recepção do conflito nos condomínios.

Além de melhorar o currículo destes gestores de condomínios, ainda trará aos mesmos mais qualidade de vida com a gestão mais tranquila e qualitativa dos conflitos condominiais.     

*ANA SARMENTO, Advogada, Mediadora Judicial e Árbitra. Coordenadora da Câmara de Mediação e Arbitragem – MEDIA.